By 第１章 販売行動と商談成功
・小型商談と大型商談は違う
・売り手と商品は一体化している
・予備段階 → 調査 → 解決能力の提示 → 約束の取り付け
・Situation Questions：状況質問
Problem Questions：問題質問
Implication Questions：示唆質問（問題を痛感させる）
Need-Payoff Questions：解決質問（解決策を買い手に口にさせる）
第２章 約束の取り付け：クロージング
・成功：受注、進展（デモ・トライアル、上位者・他部門へのアポ）
失敗：交渉継続、不成立
・訪問目的を明確にする（顧客から特定の行動を引き出す）
・①「調査」と「解決能力の提示」に力をいれる
②顧客の主な関心事がわかったかどうかをチェックする
③〔利益〕を要約する
④約束をもらうために提案する
第３章 大型商談における顧客ニーズ
■潜在ニーズ
抱えている問題、困難、不満に関する発言
e.g.）〜できない、不十分、遅い
■顕在ニーズ
欲求、願望についての明確な発言
e.g.）〜が必要だ、〜を探している、〜があればいい
大型商談では顕在ニーズが重要
第４章 SPIN戦略
状況質問：数は控えめに
問題質問：潜在ニーズを明らかにする
「満足していらっしゃいますか？」
「ご不便はございませんか？」
「処理が追いつかないことはありませんか？」
「〜の点で問題は起こりませんか？」
示唆質問：
買い手が当初小さな問題と見なしていたことを、十二分に納得できるほど大きな問題に発展させる
解決質問：
「どのように役に立つでしょうか？」
「どんな利益が期待できますか？」
「どうして重要なのでしょうか？」
・商談は問題解決のためにある
→顧客のどんな問題を解決できるのか自問する
１．少なくとも３つの潜在的な問題を書き出す
２．上記を引き出すのに役立つ「問題質問」をいくつか書き出す
・示唆質問の作り方
潜在的な問題からトラブルのもとを書き出す
「今の機械は扱いにくい」
─オペレータの不満（→退職）
─新人オペレータの訓練費がかかる（→訓練コスト）
─熟練オペレータが少ない（→残業、新規採用の難しさ）
─品質（→スクラップ率）
第５章 大型商談では利益を語れ
特徴：
利点：特徴がいかに役立つか
利益：顕在ニーズをいかに満足させるか
第６章 反論を予防するには
十分な質問をしてニーズを高めるまでは解決策を口にしてはならない
第７章 予備段階：訪問の切り出し方
✗個人的な関心事をきっかけにする
✗オープニングで利益を語る
✓以下3つをわかってもらう
・あなたは誰か
・あなたはなぜそこにいるのか
・質問するのはあなたからである
第８章 理論から実践へ
スキル習得のための４つの黄金律
１．一つの行動だけを選んで実行する
最初の行動を完全に身につけるまでは、次の行動に移らない
２．新しい行動は最低３回練習する
３．質より量
４．安全な状況で実践する
【予備段階】
【調査】
●SPINで質問する
─状況質問
─問題質問
─示唆質問
─解決質問
【解決能力の提示】
●利益を述べよ
買い手の表明した顕在ニーズに対して、自社の製品／サービスがふさわしいことを説明せよ
【約束の取り付け】
●買い手の主要な関心事を満たしているかチェックせよ
●利益を要約する
●相応の約束を取り付ける